Soluciones para hoy, previsiones para el mañana La primera sesión preparatoria del Foro del V.O. y Posventa 2018, celebrada el pasado 9 de mayo, puso sobre la mesa dos líneas de posibles contenidos a abordar en el encuentro convocado para el próximo 2 de octubre. Por un lado, la de las preocupaciones concretas e inmediatas de las empresas de V.O. y Posventa, la de las ventas y la rentabilidad hoy. Por otro, la del contexto de mercado a corto, medio y largo plazo, y su incidencia sobre los modelos de negocio de las empresas (y las ventas y rentabilidad de mañana). En el corto plazo, las empresas de V.O. y Posventa están preocupadas por la realidad y evolución de la demanda de sus productos y servicios. Esa es la razón por la que algunos de los asistentes apuntaron la pertinencia de analizar en el Foro las dimensiones y características del actual del parque de vehículos y su proyección a futuro (tanto en cantidad como en cualidad; en número de unidades y en segmentación por edades, gamas y motorizaciones, convencionales y alternativas – híbridos, eléctricos, GNC, GLP-.) Otros de los contenidos que se apuntaron como de interés en el corto plazo para el profesional y empresario del V.O. y la Posventa fueron:

– los efectos de la conectividad (y su incidencia sobre la relación inmediata, continua y privilegiada que permite establecer con el cliente),

– las consecuencias prácticas de la nueva normativa de ITVs,

– el protagonismo creciente de los “intermediarios” (especialmente en la posventa, tanto tradicionales como de nuevo cuño digital)

– la necesidad de trabajar el valor de las marcas de empresa/servicio de quien vende V.O. o mantiene vehículos para mejorar la percepción de calidad y propiciar en la mente del consumidor posicionamientos de mercado acordes con las diferentes propuestas de valor de cada marca/empresa,

– y la urgencia por mejorar la eficiencia en la gestión, mejorando procesos tanto en V.O. como en Posventa.

En el largo plazo, como ya ocurriera en la anterior edición del Foro apareció repetidamente la palabra “incertidumbre”. Tanto por la evolución y eventuales efectos sobre profesionales y empresas del sector de fenómenos disruptivos en el ámbito de las tecnologías del automóvil (coche conectado, eléctrico y autónomo, inteligencia artificial, realidad virtual…), como por las consecuencias que pueden tener las nuevas posibilidades que la digitalización de la sociedad y el Big Data ofrecen en materia de nuevos hábitos y usos, nuevas formas de movilidad, en definitiva. Esa “incertidumbre”, se dijo, afecta por igual a clientes (automovilistas/flotas), talleres distribuidores/concesionarios, compraventas, fabricantes de vehículos y Administración. De ahí, la idea recurrente en la reunión preparatoria de proponer para el 2 de octubre contenidos que contextualicen tendencias y concreten posibles escenarios de futuro: básicamente sobre la evolución de las tecnologías en liza (combustión, bifuel, híbridas y eléctricas) y su posible concreción en el parque a 5 y 10 años, analizando las ventajas competitivas de cada una, su comportamiento en términos de fiabilidad (taller) y valores residuales (V.O.) y las apuestas actuales por cada una de ellas de los grandes fabricantes de vehículos; pero también sobre la incidencia que en esa evolución de tecnologías y parque puedan tener las regulaciones anticontaminación.

Propuestas más concretas de los participantes:

– Abordar de forma más contundente el tema de la digitalización. Se evidenció que es un proceso inevitable. Vinculado a la propia viabilidad empresarial de los negocios del sector. Y se propuso seguir recordándolo, pero también dar un paso más alla, ir más a lo concreto, a los procesos específicos de digitalización que mejoran, por ejemplo, la eficiencia empresarial de talleres y vendedores de V.O., o la gestión exitosa de los Leads. En el caso de los talleres se apuntó la pertinencia de mejorar procesos, digitalizándolos, para optimizar márgenes en un contexto de presión de precios, de hablar de conectividad y del Libro Digital de la DGT. En el del V.O., de acceder en tiempo real a los datos de las plataformas para gestionar adecuadamente los Leads.

– Insistir en la necesidad de diferenciarse. Tanto en V.O. como en Posventa. Aunque la discusión tuvo más recorrido en V.O. El mercado de ocasión entre particulares sigue siendo muy significativo. Se propuso volver a reflexionar sobre qué hacer para que los profesionales del V.O. puedan diferenciar sus propuestas de valor más allá del precio. Porque… las certificaciones y garantías mecánicas que surgieron hace más de 10 años no han terminado de calar.

– Reflexionar sobre la esencia y alcance de los Leads. Se señaló que ha sido un concepto no siempre bien trabajado y que hay equipos de trabajo algo desencantados. Es preciso pensar en la “cualificación” de los Leads. Hay que hablar de esto, se dijo.

– Plantear al auditorio la necesidad de pensar en la experiencia de usuario. No pensar sólo en la venta actual sino en cultivar una relación de largo plazo, que genere más ventas después, entre ese cliente y las personas a las que nos recomienda. Se propuso reflexionar sobre la “fidelización”. En el caso de la posventa, sobre la “transparencia” en precios.

– Proponer a la Administración fórmulas alternativas a las actuales en materia de restricción de tráfico en las ciudades, herramientas que limiten el tránsito de los vehículos que efectivamente contaminan menos, algo que no siempre se puede medir por matrículas o tecnologías. Un vehículo seminuevo mal mantenido puede contaminar más de uno entrado en años y puesto a punto.

– Analizar la realidad actual y escenarios de futuro del Diesel. El eventual desplome de esta tecnología desde la perspectiva de las preferencias de los consumidores tendrá consecuencias sobre el mercado del V.O. pero también sobre el de la Posventa.

– Explicar a las empresas del sector que la nueva normativa de protección de datos hay que tomársela muy en serio, que cuanto antes nos adaptemos mejor. Porque su pronto cumplimiento, teniendo en cuenta las sanciones que conlleva no hacerlo y la inevitabilidad de ponerse al día, genera ventajas competitivas.

– Pensar en las nuevas formas de movilidad y sus efectos sobre el V.O y la posventa. En esencia, los expertos participantes en esta primera reunión preparatoria del Foro V.O. y Posventa 2018, propusieron abordar cuestiones candentes que afectan a las ventas y rentabilidad de las empresas del sector hoy, pero también marcos interpretativos del contexto y tendencias de futuro disruptivas que van a definir las ventas y rentabilidad a 5 o 10 años.