Si hay un ámbito del sector del automóvil donde la digitalización de las empresas se desarrolla con especial lentitud es el de la posventa. Esta ha sido la principal conclusión de las reuniones preparatorias, con ponentes y mideradores, de las mesas de posventa del Foro del V.O. y Posventa celebradas el pasado 20 de septiembre en Madrid.

 

La adopción por parte de los talleres de reparación de herramientas tecnológicas para mejorar su eficiencia en todos los ámbitos de la gestión empresarial es mucho menor que la existente en los negocios de venta de vehículos. No obstante, el grado de implantación no es homogéneo. Los talleres dependientes del canal oficial de las marcas de coches acostumbran a ir por delante tanto en lo relativo a las herramientas para la gestión empresarial del negocio como en las que tienen que ver con la captación y fidelización de clientes. En el caso de los talleres independientes, que porcentualmente representan un número mucho mayor de empresas, el grado de digitalización es sensiblemente inferior, excepción hecha de aquellos negocios que operan bajo el paraguas de una red.

 

Hay tres factores que están propiciando la digitalización de los talleres. En primer lugar, desde la óptica más del marketing, la irrupción de un cliente final que inicia la búsqueda de taller para mantener y reparar su coche en Internet. Ese nuevo tipo de cliente exige, cada vez más, no sólo que el taller al que lleva su vehículo esté en Internet sino que lo haga de una determinada forma, con el aporte de valor necesario para resultarle atractivo y generarle confianza. De ahí que los reparadores que cuenten con una sólida presencia en la Red (dispongan de abundante información, permitan realizar presupuestos on line o hacer una cita previa, por ejemplo) jueguen con una clara ventaja competitiva. Por añadidura, desde la perspectiva de la gestión económica del negocio y de la optimización de los procesos de producción, está siendo muy efectiva la inclusión de herramientas como DMSs, CRMs o programas de valoración entre los estándares de calidad que exigen las compañías aseguradoras o de renting exigen a los talleres para trabajar con ellas.

 

Con todo, el retraso en la adopción de herramientas digitales no impide que haya talleres que ya estén apoyándose en ellas para mejorar su posicionamiento. Es el caso de Torres Auto, una empresa de reparación madrileña con un centro oficial y otro multimarca. En el transcurso de la reunión donde se expuso su “caso de éxito”, el gerente del taller identificó tres factores que han contribuido al éxito de su empresa durante los largos y duros años de la crisis económica: la gestión de las compras, la gestión del cliente y a adaptación de la estructura y procesos internos de la empresa a una situación de caída de la demanda de servicios de taller. En todos ellos, la adopción de herramientas digitales resultó crítica para mejorar la eficiencia de la empresa, las ventas y la rentabilidad.

 

Existe una conclusión común a las tres mesas de posventa: la digitalización en una empresa dedicada al mantenimiento y reparación de vehículos contempla a la totalidad de la misma, de forma transversal, a todas las áreas funcionales, a todos los procesos y a todas las personas. Y se fijan, para facilitar el análisis y la reflexión, cuatro ámbitos de digitalización: el de la cultura de empresa, la gestión de los recursos humanos y la transformación de los equipos; el de la optimización de los procesos de producción, de las operaciones; el del marketing y la relación con el cliente; y el del control de gestión, el de la supervisión del gerente de los ratios económicos fundamentales de la empresa y la toma de decisiones con buena información y de manera ágil y eficaz.

 

Entre las propuestas de debate de las mesas de posventa de Foro V.O. y Posventa, se cuenta la de cómo abordar el fraude de los talleres ilegales y determinadas prácticas que lo bordean. En cualquier caso, fenómenos que suponen una fuente de competencia desleal con derivadas adicionales que tienen que ver con la fiscalidad, la seguridad, los derechos de los trabajadores o el medio ambiente, entre otras.

 

Se señala la necesidad de identificar en qué consiste el fraude en cada uno de los fenómenos abordados (talleres ilegales, neumáticos no declarados, bricolaje con piezas adquiridas on line de origen dudoso…). Pero también se conviene que es importante cuantificarlo, saber qué magnitud representa, y finalmente señalar a quién perjudica. Sólo así, después de ese análisis, como propuesta de construcción del debate, se podrá llegar, al cabo, a una propuesta de soluciones para compartir con el auditorio del Foro.