La digitalización del sector del vehículo de ocasión es una gran oportunidad para mejorar la eficiencia media de las empresas que se dedican a la compraventa de vehículos. De hacerlas más sanas, sólidas y competitivas. Más cercanas a las expectativas de un cliente cada vez más digital. Pero es también una gran ocasión para prestigiar la propuesta de valor cualitativamente diferenciada de las empresas y profesionales del sector, frente a los operadores irregulares, los “tramposos” y la cuota de mercado que hoy por hoy se da entre los particulares. Esta fue la principal conclusión de las reuniones preparatorias del Foro de V.O. y Posventa, relativas a V.O., que tuvieron lugar el pasado día 21 en Madrid con ponentes y moderadores.

 

Es una opinión mayoritariamente compartida por los participantes las reuniones que el grado de digitalización del sector del V.O. se encuentra por detrás del de otros sectores clave de la economía como el de la banca, e incluso del de la distribución en general. De ahí que fenómenos de digitalización como el de uno de los casos de éxito que se abordarán durante el Foro, el de OcasionPlus, sean especialmente llamativos, tanto por la diversidad como por la intensidad y el éxito de las herramientas tecnológicas puestas en acción: chat on line, atención vía Whatsapp, citas on line los siete días de la semana, envío al cliente de numerosas fotos del vehículo de forma casi automática, etc.

 

Los participantes en las reuniones de V.O. creen que los particulares y profesionales se acercan a Internet para buscar y comprar coche de manera diferente. Para los primeros, a día de hoy, la Red es sobre todo un espacio para buscar información con la que conformar una decisión de compra que suele cerrarse offline. Sin embargo, los profesionales sí están acostumbrados a comprar y vender directamente en Internet, a concretar en la Red la transacción comercial.

 

¿Por qué aún los particulares no compran vehículos en Internet? Se llega a la conclusión de que el sector no dispone de procedimientos bien estructurados para que el automovilista haga algo más que buscar información y concrete la compra. Se debate con pasión cuáles pueden ser las razones. Y se apunta a que quizá existan resistencias por parte de las empresas del sector, unas renuencias que el día menos pensado se pueden ver superadas por la irrupción de un modelo tipo Amazon, con una propuesta de venta on line de coches y servicios de taller que aporte claros beneficios al automovilista, al particular, y proporcione a quien la ponga en el mercado una clara ventaja competitiva. Unos apuntan a que, hoy por hoy, el fabricante de vehículos quiere seguir relacionándose offline con el cliente para mantener el vínculo en el concesionario entre venta y posventa, así como el valor del usado como incentivo para comprar nuevo. Otros apuntan a que no hay que minusvalorar que para digitalizarse hay que invertir y que no todas las empresas están en condiciones de hacerlo.

 

También se identifican dos obstáculos para la digitalización de las ventas al particular que no dependen exactamente de las empresas del sector. Por un lado, la elevadísima edad media del parque de vehículos, que hace que el cliente prefiera ver el coche en vivo y en directo. Por otro, las dificultades que pone la Administración para que te puedas llevar el coche puesto si lo compras por Internet: el cliente tiene la idea de que es complicado hacerlo, porque probablemente lo sea (puede hacer la transferencia on line, sí, pero a través de un gestor).

 

Se afirma, con todo, que la tecnología para la digitalización de los procesos que optimizan la eficiencia de las empresas del sector ya existe: tanto en lo relativo a la gestión interna del negocio como al ámbito comercial y de marketing, de la relación con el cliente para identificar y captar potenciales y fidelizarles mejor. Y se señala que estar digitalizado no es tener los coches en Internet y conseguir que te lleguen leads. Hay que ir más allá, contar, por ejemplo, con un call center que atienda esos leads entre las 8 de la tarde y las 11 de la noche o poder ofrecer la firma de operaciones en remoto, incluso con sistemas de reconocimiento de voz o facial. Es optimizar la eficiencia de todos los procesos de la empresa con soluciones tecnológicas.

 

Los participantes enumeran con detalle las ventajas de la digitalización, centrándose sobre todo en el aspecto comercial y en el negocio B2C. Citan, entre otras ventajas, que la tecnología facilita la relación con el cliente, inyecta transparencia al proceso de venta, permite negociar y eventualmente mejorar tu poder de negociación con más clientes on line interesados en el mismo producto, y mejora la rotación del stock (con la consiguiente reducción de los costes de inmovilización y de depreciación, lo que redunda en un aumento del margen).

 

Entonces, ¿por qué los clientes finales españoles están dispuestos asumir un cierto riesgo sea comprando a particulares o a profesionales que les proponen ofertas sospechosamente ventajosas? Se aportaron dos argumentos. El primero tiene que ver con la elevada edad del parque de vehículos en el mercado de ocasión, cuando más viejo es el coche más fácil parece asumir que hay que correr algún riesgo (y es un coche que al concesionario, en general, no le interesa vender, salvo que sirva para incentiva una venta de nuevo). El segundo es que el compraventa oficial no ha conseguido aportar el suficiente valor, la suficiente confianza a su propuesta, y el cliente final piensa: “Si corro un riesgo en cualquier caso, que sea en el sitio más barato? Se llega a la conclusión de que el cliente de V.O. lo que realmente quiere es “la verdad” y que el sector, con carácter general, no está logrando satisfacer esa necesidad. Al menos no lo percibe así el cliente.

 

En el apartado de propuestas (adicionales a la exigencia a las autoridades de que persigan a los ilegales y “tramposos”) se apuntaron varias. Por ejemplo, que cada V.O. a la venta tenga que pasar antes por la ITV a certificar sus kilómetros. Trabajar, también por prestigiar las certificaciones, que no terminan de funcionar como valor percibido en el caso del cliente particular. Y seguir avanzando en materia de legislación, para ponérselo difícil a los que compiten deslealmente. En general, se convino que el reto del sector es que conseguir que el aporte de valor que hace para ganarse la confianza del cliente final termine por concretarse en una percepción adecuada del mismo. Para respaldar este planteamiento se expusieron algunos casos concretos de empresas y plataformas on line que han puesto en marcha estrategias que generan un plus de confianza en el cliente… Ya hay ventas en Internet entre particulares… sin ver el coche.

 

Al final, se llegó a la conclusión de que la legislación debe ser más dura y aplicarse, pero, también, que el V.O. tiene que aportar valores percibidos diferenciadores.