Hay deportistas tan revolucionarios que cambian radicalmente su deporte: Johan Cruyff, Michael Jordan, Ayrton Senna, Jonah Lomu… Aprovechando el símil, el juego de vender coches también ha cambiado.

La transformación digital que vivimos todos ha cambiado por completo el famoso “Customer Journey” del cliente de automoción. Hagamos la siguiente reflexión: ¿cómo se comporta hoy nuestro cliente?

  • No reserva un hotel sin consultar antes su calificación en TripAdvisor
  • Sube selfies a Instagram
  • Compra libros en Amazon
  • Hace videoconferencias con su hijo, que trabaja en Berlín, usando Skype
  • Hasta pide vidas de Candy Crush en su perfil de Facebook

 

Evidentemente, ese cliente ha dejado de pensar que la única manera de decidir su siguiente vehículo sea acudiendo físicamente a un concesionario. Hoy en día, el cliente accede a toda la información necesaria para conocer un vehículo a través de innumerables fuentes, muchas digitales, sin depender del concesionario.

De la misma manera, es cada vez más habitual que sea el cliente el que “mande” en la relación con el comercial. Al tener más información, dispone de más elementos de negociación y, además, puede sacar provecho de un contexto de mercado de altísima competitividad que ajusta al máximo los precios. Conclusión: tiene más poder.

Los profesionales de automoción debemos asumir dónde se produce hoy la mayor parte del proceso de decisión de nuestro cliente, y qué tipo de interacción pide dicho cliente en cada momento de ese proceso. El reto de adaptación no es nuevo. El sector de la distribución de automóviles ha ido evolucionando conforme el cliente y el entorno social lo han ido demandando.

En DEKRA queremos entrar de lleno en una de las principales problemáticas del sector. Partimos de la base de que las marcas de automóviles y los concesionarios invierten importantes recursos económicos en atraer clientes a través de su marketing, pero “el 80% de estos clientes no reciben un adecuado seguimiento comercial y terminan en la papelera”.

Desgraciadamente, se podría hablar de “analfabetismo digital” en más de una ocasión, con ausencia de sistemas de nurturing o seguimiento programado y automatizado de clientes.

Desde DEKRA nos hacemos una serie de preguntas clave: “¿Para cuándo un perfil comercial digital?”, “¿Para cuándo las marcas incluirán una formación digital para sus equipos?”, “¿Para cuándo los concesionarios incluirán procesos de nurturing en sus seguimientos  de clientes?”.

Reconocemos “mejores o peores métodos de marketing digital para atraer clientes a las concesiones”, pero ahí acaba el esfuerzo. “En una gran mayoría de casos, los equipos comerciales actuales, con perfiles muy cerradores, no dominan las técnicas de ventas en entornos multicanal, no están formados para evaluar adecuadamente la madurez de compra de un cliente, tampoco tienen formación o recursos para aplicar técnicas de seguimiento y animación digitales”.

Terminamos con una nota optimista: hay excepciones que, además, evidencian que con un trabajo correcto, el resultado en ventas y satisfacción de clientes es notorio.

Asimismo, también es creciente el reconocimiento de esta necesidad de mejora, siendo cada vez más habitual que concesionarios y marcas se interesen por servicios de Customer Experience, tanto consultoría y formación, como ejecución de contacto directo con sus clientes, que les permita responder a esta clara transformación del cliente de automoción. Es, sin duda, el camino a seguir.