Los clientes enfadados o insatisfechos son los que mejor actúan en internet

 

 

La reputación online de tu empresa y su imagen ante los demás, clientes y potenciales es tu mayor activo. Piérdela y de nada te servirán el resto de acciones y campañas que realices. El 75% de tus clientes potenciales se guían por comentarios antes de adquirir tu producto o servicio.

 

Cuando se trata de imagen de marca o reputación online, lo mejor es prevenir antes que curar, pero no siempre podemos actuar así, desde 20lab, te damos algunas claves, para salir de una crisis de reputación on-line, con la cabeza bien alta.

 

1º MÁS VISIBILIDAD MÁS PROBLEMAS

Las empresas con mayor visibilidad, es decir aquellas que, tiene mayor repercusión mediática son las más propensas para recibir una crisis reputacional.  Un gran porcentaje de las crisis detectadas, son fruto de una competencia desleal o forman parte de estrategias elaboradas a gran escala. Necesitas juristas especializados en temática digital, no seas inocente.

 

2º LOS MALOS FUNCIONAN MEJOR

Los internautas siempre son más proclives a comentar cosas negativas que positivas, no solemos dejar comentarios positivos, es aburrido y no estamos los suficiente motivados, normalmente el porcentaje de clientes insatisfechos ( o ex empleados) es muy bajo, pero funcionan mucho mejor. Intenta promocionar o incentivar a tus clientes contentos (que son la mayoría) para que dejen comentarios positivos en la red.

 

3º ABOCADOS AL OLVIDO

Si te encuentras con información personal, obsoleta o inadecuada en la red y te preocupa lo que muestran los buscadores cuando se teclea tu nombre, no esperes a que se olvide o pierda posiciones, actúa de inmediato, internet esta lleno de cometarios del jurásico que no nunca mueren, no confíes en el olvido.

 

4º TÚ TIENES LA CULPA

Los comentarios negativos o crisis suelen tener su origen en errores reales en los que la empresa puede tener mayor o menor culpa, así que no sirve escurrir el bulto u obviarlos, todo lo contrario. Asume tu culpa de forma rápida y modesta, si eres honesto y transparente y das las cara es la mejor imagen de marca que puedas dar en esta situación. Discúlpate de forma pública y ofrece soluciones de forma profesional y eficiente.

 

5º BORRAR NO ES LA SOLUCIÓN

No borres comentarios negativos o incorrectos, es un error muy común, todo el mundo se piensa que una vez borrados,  todo queda solucionado, pero en realidad estamos dando peor imagen todavía, dando la razón a quien puso esos comentarios. Es importante intentar entablar una conversación con el afectado, dando contestación pública, rápida y eficaz.

 

6º ALIADOS NECESARIOS

“Mejor amigos hasta en el infierno” hay muchísimos canales donde verter información y opiniones negativas, maten buenas relaciones y estate al tanto de todos los foros, blogs y redes sociales relacionadas con tu sector y negocio.

 

7º RESULTADOS INSTANTANEOS

Los resultados no son instantáneos, en internet nada lo es, pero con un trabajo constante y profesional puedes conseguir darle la vuelta a cualquier crisis. Si  te decides a luchar, lo fundamental es responder rápido, los comentarios negativos, si tienen repercusión inmediata, así que consigue los medios, monta una estrategia y a por ellos¡¡