En la primera mesa de posventa, moderada por Don Jaime Barea, director de la asesoría jurídica GANVAM, se analizó el perfil de los usuarios tras la crisis. Antes de comenzar, se proyectó un vídeo en el que siete personas anónimas debatían en un ‘focus group’ y, en general, todos coincidían en el temor a que los talleres oficiales sean caros pero reconocían que son de los que más se fían. Doña Alicia Encinas, responsable de Eurorepar Car Service, comentó que le sorprendía que sólo una de esas siete personas hablara de internet. Encinas recordó que el cliente “es diferente según la zona en la que viva” y, en esa línea, afirmó que los precios de la mano de obra homologada “no son fijos porque los pone el mercado, con lo cual, también varían geográficamente”. Encinas señaló, además, que el primer agente que tiene delante un cliente “es la concesión”, que en internet “estamos aplicado una política transparente al cliente particular” y finalizó recordando que hoy “hay financiaciones continuamente y necesitamos estar ahí para facilitar la vida al cliente”. Don Enrique Plaza, gerente de Motor Leyva, afirmó que la crisis “ha focalizado en cuanto a precio e información” y que el 81% de los consumidores han cambiado sus hábitos debido a ella. En su opinión, “el taller tiene que ofrecer al cliente, sea del tipo que sea, lo que necesite” y, para ello, “se requiere un análisis profundo de las estructuras que se tienen”. Plaza exigió trabajar “para que el cliente deje de mirarnos con recelo” recordando que el problema del sector del automóvil es que “nuestro cliente no siempre va a tener las mismas necesidades y nunca viene pensando en gastarse tanto”. “Fidelizar al cliente es la clave pero cada vez es más difícil por lo informado que está. Ese es el reto que tenemos los talleres”, finalizó. Don Miguel Moreno, Client Delivery Manager de Vodafone Automotive España, afirmó que, con la crisis, “en redes oficiales sí se han establecido nuevos compromisos”. Moreno señaló que, en la actualidad, las aseguradoras informan de los precios de todos los talleres “tanto si tienen contratos con ellos como si no” y que “se está trabajando mucho en temas de diagnóstico y conectividad”. Reconoció también que la gran mayoría de los talleres multimarca “han sido talleres oficiales antes” y que sigue existiendo la práctica de que algunas marcas “llevan a arreglar al taller ‘de al lado’ un coche sin que el dueño de éste lo sepa”. “Necesitamos que la relación con el cliente particular sea rentable para él”, concluyó. Don Alfonso López-Heredia, director de Flota en Hertz, coincidió en que los hábitos de consumo han cambiado debido a la crisis y en que “los consumidores son los que nos están marcando el rumbo”. Recordó que el cliente “cada vez es más exigente y busca que su coche no le dé ningún problema” pero “parece haber recibido el mensaje erróneo de que pasar por un taller oficial es como hacerlo por una guillotina”. López-Heredia afirmó que el cliente “que no entiende de esto se extraña de que su aseguradora no le lleve al taller oficial de su marca” y finalizó pidiendo “ser más transparentes” porque, en la actualidad, “hay muchísima competitividad en el sector servicios”.

 

El consejero delegado del Grupo Pérez Rumbao, Joaquín Pérez, no pudo asistir al debate.