En la primera mesa de posventa, moderada por D. Luis María Pérez-Serrano, gerente de Tüv Süd Iberia, se analizó si el sector ve las quejas de los consumidores como una oportunidad de mejora o no. D. Bernard Asnong, Head of Division de Tüv Süd Iberia, destacó que en España el cliente no se queja mucho “porque no se lo facilitamos lo suficiente”. Asnong agregó que es preferible que la gente se queje por las redes sociales antes que en un bar ya que “nunca nos enteraremos de esas críticas y, por tanto, no podremos solucionarlas”. En la misma línea continuó D. Javier Mohino, jefe de postventa de VYPSA. Mohino recomendó atajar cualquier queja “antes de que el cliente la haga a sus amigos”, no tomarse la crítica como personal y sí como mejora de empresa. Mohino afirmó que en la suya hacen seguimientos constantes de las críticas en las redes sociales “buscando analizar siempre el por qué de ellas” y animó a intentar solucionar todas las quejas evitando en todo momento dar por perdido al cliente. D. Roberto Bonilla, gerente de Bonilla Motor, también se refirió a las redes sociales al decir que si una empresa está en ellas “es para estar muy involucrado y con sus ventajas e inconvenientes”. Bonilla apostó por la calidad en las ventas como “objetivo fundamental” y que los autoengaños en las quejas por motivos económicos son, a la larga, “un problema para la empresa”. D. Miguel Lacasa, Customer Care Manager de Hyundai España, afirmó que las quejas son una oportunidad. “En nuestra empresa nos tomamos las quejas como inversión y no como gasto”, señaló. Lacasa hizo hincapié en que en Hyundai “intentamos que todos los empleados sean marca” aunque reconoció que “no hay formación como tal para recibir quejas”. Lacasa finalizó su intervención afirmando que la satisfacción del cliente “es tan importante como el nivel de ventas”. Por su parte, para D. Javier Gómez, CEO de reparamiauto.com, el sector no está aprovechando las críticas. “Todavía no estamos gestionando las quejas como oportunidades pero internet lo va a cambiar”, afirmó. Gómez aconsejó que los talleres deberían “aportar más transparencia para ganarse al cliente” así como “trabajar la experiencia de marca”. Para él, la cultura de la empresa y la tecnología “deben ser claves para conocer la opinión del cliente”.

 

El debate concluyó con la publicación de los datos de la encuesta de la aplicación para móviles creada por los organizadores. La misma reflejó que la mayoria de los encuestados cree que el sector sí está aprovechando las quejas como oportunidades…