Hace unos días, le pedí consejo a mi amigo Julio Lema, fundador de Echome y gran experto en fidelización de clientes. Le pregunté si conocía casos de éxito de empresas y compartió conmigo su particular visión de cómo hay que tratar a un cliente.

También tuve ocasión de seguir con gran atención la presentación de Juan Mari López, secretario general de AEGA. Fue con ocasión de la XXI Jornadas Técnicas de Talleres celebrada la semana pasada en Murcia en la que tuve la suerte de compartir programa con él.

Tanto Julio como Juan Mari inciden en su discurso en la importancia de las relaciones personales como elemento diferenciador.

Hay que aprovechar la más mínima ocasión para escuchar a nuestros clientes, conocer sus necesidades y mostrar unaactitud abierta y positiva hacia ellos.

Julio me ha propuesto una lista de puntos a tener en cuenta y con su permiso, me he permitido la licencia de transformarlo en un test para que tú lo hagas (ya seas receptor del taller, responsable de postventa o Gerente).

¿Listo?

  • 1. ¿Atiendes a tu cliente antes de 30 segundos desde que entra por la puerta?
  • 2. ¿Le miras a los ojos?
  • 3. ¿Le dedicas toda tu atención (o estás controlando el móvil o transmitiendo órdenes a alguno de tus compañeros o empleados)?
  • 4. ¿Cuidas el lenguaje no verbal (o estás cruzado de brazos, o con las manos en los bolsillos)?
  • 5. ¿Te muestras simpático con tu cliente?
  • 6. ¿Le tratas de forma personal (por ejemplo, le llamas por su nombre)?
  • 7. ¿Escuchas a tu cliente?
  • 8. ¿Muestras una actitud profesional (tienes conocimientos de los servicios que ofreces)?
  • 9. ¿Cuidas la vestimenta y tu aseo personal?
  • 10. ¿Te sientes orgulloso de hacer bien tu trabajo?
  • 11. ¿Sorprendes a tu cliente (Por ejemplo, le ofreces un café mientras le tomas los datos)?
  • 12. En la entrega del vehículo, ¿invitas a tu cliente a volver la próxima vez?
  • 13. ¿Le invitas a ‘continuar la conversación’ en las redes sociales?
  • 14. ¿Le llamas por teléfono al cabo de unos días para hacer un seguimiento?

Si tu respuesta es NO a la mayoría de las preguntas, tienes mucho margen de mejora, ¿estás preparado para cambiar?